Le pilotage des processus

Le pilotage des entreprises par les processus est une approche de gestion qui met l’accent sur l’optimisation et le contrôle des processus internes d’une organisation.

Voici une explication simplifiée :

• Processus : Dans ce contexte, un processus est une série d’actions ou d’étapes suivies afin d’atteindre un objectif particulier. Par exemple, le processus de facturation pourrait inclure des étapes comme la prise de commande, la préparation de la facture, l’envoi de la facture au client, et le suivi des paiements.
• Pilotage : Cela fait référence à la direction, la surveillance, et l’ajustement des processus. Le pilotage vise à s’assurer que les processus fonctionnent efficacement et produisent les résultats souhaités.
• Optimisation : C’est l’effort pour rendre les processus aussi efficaces et efficaces que possible. Cela pourrait signifier éliminer les étapes inutiles, automatiser certaines tâches, ou trouver des moyens de réduire les coûts.
• Mesure et Contrôle : Pour piloter efficacement, il est essentiel de mesurer la performance des processus. Cela peut être fait à l’aide d’indicateurs clés de performance (KPI) qui fournissent des données sur la manière dont les processus fonctionnent. Si un processus ne fonctionne pas comme prévu, des ajustements peuvent être apportés pour l’améliorer.
• Amélioration continue : L’idée est que les processus peuvent toujours être améliorés. Une fois qu’un processus est optimisé, il est régulièrement revu pour s’assurer qu’il reste efficace face aux changements dans l’environnement de l’entreprise.

En résumé, le pilotage des entreprises par les processus est une approche qui vise à améliorer continuellement les opérations d’une organisation en se concentrant sur l’optimisation de ses processus internes. Cela permet aux entreprises d’améliorer leur intelligence organisationnelle en étant plus réactives, efficaces et compétitives.

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Le pilotage des processus

Le pilotage opérationnel des processus est étroitement lié à la mesure de la performance de chaque processus.

Aussi, pour s’assurer de la performance d’un processus, un « pilote de processus » est désigné pour chacun des processus. Il est responsable du bon déroulement de l’ensemble des activités du processus et de la qualité de la prestation ou du produit délivré par le processus.

Le pilote du processus n’a pas forcément une position hiérarchique vis-à-vis des personnes en charge de réaliser les activités du processus. Il gère des équipes transverses à son domaine opérationnel, dont il doit obtenir le meilleur.

Pour engager l’action auprès des acteurs du processus, son positionnement transversal l’oblige à animer un réseau sans s’imposer, mais par influence, en donnant envie, en fédérant autour d’un objectif partagé.

Il doit néanmoins avoir un pouvoir de décision car la performance de son processus dépend de sa capacité et de son autorité à décider. La légitimité du pilote vis-à-vis de l’équipe, de même que la valorisation des missions des collaborateurs liés au processus, repose sur une culture d’entreprise adaptée, impulsée par la direction de l’entreprise.

La seule volonté du pilote du processus n’est pas suffisante au pilotage du processus. Il est primordial que les éléments suivants aient été définis et mis en œuvre :

• L’alignement du processus sur les objectifs de l’entreprise,
• Un pilote du processus dont le rôle et le périmètre de décision sont clarifiés,
• Une gouvernance pour le pilotage et l’amélioration du processus,
• Des indicateurs pertinents pour mesurer la performance du processus.

Le pilotage de la performance des processus est souvent lié à l’amélioration continue de l’organisation. L’adoption d’un système de management de la qualité est nécessaire à la maitrise et l’amélioration des processus de l’ensemble des services d’une organisation (logistique, informatique, finance, vente…).

Son but est de :

• Garantir l’assurance de qualité du produit,
• Accroître la satisfaction des clients.

Sa mise en œuvre s’effectue selon une méthode structurée qui suit le cycle « PDCA » symbolisé par la roue de Deming :

1. P= Plan: Planifier : établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’entité.
2. D=DO: Faire : mettre en œuvre tout ce qui doit être fait pour garantir la satisfaction des exigences du client et la satisfaction des besoins de l’entité.
3. C=Check: Vérifier : surveiller et évaluer les résultats obtenus ainsi que déterminer les actions à entreprendre pour résorber les écarts constatés.
4. A=Act: Agir: entreprendre les actions pour corriger les écarts ainsi qu’améliorer, de manière continue, les performances des activités ou produits.

Roue de Deming

Ainsi, pour améliorer la performance d’un processus il faut pouvoir la mesurer, c’est-à-dire mesurer l’aptitude du processus à atteindre l’objectif de performance défini. De même, pour maximiser les chances que le processus atteigne son objectif de performance, il faut piloter le processus.

Prenons pour exemple un processus dont l’objectif de performance serait d’aller en voiture de Genève à Lausanne (environ 60km) en 60 minutes.

Un indicateur de performance du processus pourrait être le temps mis pour aller de Genève à Lausanne.

Les indicateurs de pilotage permettant de piloter le processus sont par exemple : le compteur de vitesse et la jauge d’essence. En roulant à 60 km/h avec suffisamment d’essence, nous maximisons nos chances d’atteindre l’objectif initial de performance du processus.

Les risques potentiels de non atteinte de l’objectif peuvent survenir durant le déroulement du processus, comme une panne du véhicule ou des ralentissements sur le trajet.

Pour prévenir et maitriser ces risques, il sera nécessaire de faire réviser régulièrement sa voiture, et dans le cas de ralentissements sur le trajet, de changer d’itinéraire par exemple.

Améliorer l’efficacité du processus pourrait être d’effectuer le trajet en moins de temps. Dans ce cas, une décision à prendre serait de rouler plus vite (pilotage via le compteur de vitesse).

Améliorer l’efficience du processus serait d’atteindre Lausanne en 60 minutes à moindre coûts. Il en découlerait la décision d’utiliser un moyen de transport à faible consommation ou électrique, et de gérer l’efficience en diminuant la consommation par l’utilisation de rapports de vitesse plus élevés.

Pour résumer, un indicateur de performance d’un processus permet de vérifier que l’objectif du processus est atteint.

Un indicateur de pilotage permet de s’assurer que l’objectif va être atteint en mesurant régulièrement les informations pertinentes pour piloter et améliorer les processus.

Ces indicateurs sont recensés dans des tableaux de bords pour en permettre la visualisation, le suivi et l’exploitation par l’organisation.

Enfin, lors de l’implémentation d’une démarche d’amélioration continue, fondée sur des améliorations concrètes et régulières, l’entreprise doit s’assurer que la démarche soit comprise par les collaborateurs pour porter ses fruits sur le long terme. L’accompagnement du changement est primordial à ce stade. Des actions de sensibilisation, communication et formation des pilotes de processus et collaborateurs doivent être mises en oeuvre pour ancrer la démarche.

4 caractéristiques du pilotage des processus

1. Rôle du pilote de processus
   Le pilote de processus est une figure centrale dans le pilotage opérationnel des processus. Il est responsable de la bonne exécution de toutes les activités d’un processus et de la qualité du service ou du produit délivré. Son rôle ne se limite pas à une position hiérarchique, mais il gère des équipes transversales pour obtenir le meilleur rendement. Il doit influencer et fédérer les acteurs du processus autour d’un objectif commun, tout en ayant le pouvoir de décision nécessaire pour assurer la performance du processus.
2. Importance de la mesure et du contrôle
   Pour garantir la performance d’un processus, il est essentiel d’avoir des indicateurs pertinents pour mesurer cette performance. Ces indicateurs, souvent intégrés dans des tableaux de bord, permettent de suivre, visualiser et exploiter les données pour piloter et améliorer les processus. Par exemple, dans le cas d’un trajet en voiture de Genève à Lausanne, le temps de trajet serait un indicateur de performance, tandis que le compteur de vitesse et la jauge d’essence seraient des indicateurs de pilotage.
3. Amélioration continue et roue de Deming
   L’amélioration continue est au cœur de la gestion des processus. Elle est souvent mise en œuvre à l’aide de la roue de Deming (ou cycle PDCA) qui comprend les étapes : Planifier, Faire, Vérifier et Agir. Cette méthode structurée vise à garantir la qualité du produit, augmenter la satisfaction des clients et améliorer continuellement les performances des activités ou produits.
4. Accompagnement du changement
   Lors de la mise en place d’une démarche d’amélioration continue, il est crucial que cette démarche soit bien comprise par tous les collaborateurs pour qu’elle soit efficace sur le long terme. Cela nécessite un accompagnement du changement, avec des actions de sensibilisation, de communication et de formation. Les pilotes de processus et les collaborateurs doivent être formés et soutenus pour intégrer pleinement cette démarche dans leur travail quotidien.